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Der Begriff Bot macht vielen Menschen Unbehagen: Bekannt sind sie als Botnets, Netzwerke, die von Kriminellen genutzt werden, oder als Social Bots, die zu politischen Stimmungsmache eingesetzt werden. Gerne wird dabei übersehen, dass es, neben vielen anderen Einsatzgebieten, auch die überaus nützlichen Chatbots gibt, die nur wenig mit Ihren Brüdern gemein haben. Das verwundert kaum: noch im Jahr 2017 konnten 69 % der Deutschen mit dem Begriff „Chatbot“ nichts anfangen.[1] Dabei hat diese Technologie das Potential, Einfluss auf ganze Branchen zu nehmen und unser Einkaufsverhalten fundamental zu verändern.

 Unter Chatbots versteht man Computerprogramme, die in der Lage sind, eine Konversation in natürlicher Sprache mit dem Benutzer zu führen. Hierzu wird auf Datenbanken zugegriffen. Diese Datenbanken beinhalten das „Wissen“ des Chatbots. Da diese Bots im Regelfall keine syntaktische Spracherkennung vorweisen, reagieren sie auf Schlüsselbegriffe und Muster, um Anfragen mit passenden Daten beantworten zu können.[2] „Bot“ wird hierbei als Abkürzung für „Robot“ (Roboter) verwendet, „to chat“ bedeutet in etwa plaudern oder sich unterhalten. Ein Chatbot ist in diesem Sinne also ein zur Unterhaltung fähiger Roboter. Im zugrunde liegt eine mehr oder minder komplexe Künstliche Intelligenz (KI).

Die Geschichte der Chatbots geht zurück bis in das Jahr 1966, als das Computerprogramm ELIZA von Joseph Weizenbaum vorgestellt wurde. Lange vor der Entwicklung des Internets war es ELIZA bereits möglich, auf Anfragen durch das Erkennen von Schlüsselwörtern zu reagieren. Eine der bekanntesten Anwendungen des Programms gilt die Simulation eines Psychotherapeuten, der durch Nachfragen mit scheinbarem Bezug zur Gesprächsthematik den Gesprächsstil echter Therapeuten erschrecken gut imitiert.[3]

Avatare und Agenten

Auch heute noch impersonifizieren Chatbots gerne solche Personas, wie den Psychotherapeuten von ELIZA. In einem solchen Fall spricht man von der Verwendung von „Avataren“. Gerne finden diese ursprünglich als Werbefiguren und Testimonials Einsatz und werden zusätzlich auch als Chatbots eingesetzt. In andern Fällen bekommen Chatbots eigene Avatare. Ein solcher eigenständiger Chatbot-Avatar ist beispielsweise „Howie“ von Saturn. Weitere kreative Avatare gibt es hier. Zu den Avataren, die auch Werbefunktionen neben dem Verkörpern eines Chatbots erfüllen, gehört unter anderem auch der „Bote“ der Sparkasse, der Werbung für das Überweisungssystem Kwitt, einen Service der Sparkasse, machen soll.

Quelle: https://halbzeitkick.saturn.de/; Abruf: 19.06.2018

Ein wichtiger Begriff zur Beschreibung von Bots ist „semiautonom“. Zum einen folgen Bots den Regeln, die ihre Programmierer ihnen mitgegeben haben – im Regelfall bedeutet das „if this, than that“. Durch das Erkennen von Schlüsselwörtern werden bestimmte Aktionen, wie Zugriffe auf die zugrundeliegende Datenbank, ausgelöst. Zum anderen sind Bots jedoch auch lernfähig und daher semiautonom. Gute Bots stellen sich auf den Gesprächsstil des Anfragestellers ein und lernen, wie dieser Anfragen stellt. Das hilft, Missverständnissen vorzubeugen. Damit Bots lernfähig sind, benötigen sie eine Künstliche Intelligenz – im speziellen Machine Learning. Wie komplex und leistungsfähig diese ist, hängt sehr davon ab, welche Funktionen die Programmierer von ihrem Bot erwarten. Zurzeit werden in diesem Bereich enorme Fortschritte erzielt.[4]

Je mehr Autonomie ein Bot durch eine leistungsfähigere KI erreicht, desto mehr entspricht er der Definition eines „Agenten“. Agenten arbeiten zielbasiert und sind in er Lage, selbst autonome Entscheidungen zu treffen, um ihr Ziel zu erreichen. Es ist zu erwarten, dass sich Bots in Zukunft vielseitig als autonome, lernende „Social Agents“ einsetzen lassen (Machine Reasoning). Hier entsteht ein Markt mit potentiell großen Auswirkungen.[5]

Klassifizierung

Aufgrund der Vielfalt an Anwendungs- und Ausgestaltungsformen ist eine Einteilung in Chatbot-Kategorien sinnvoll. Whatsappbroadcast bietet eine solche Einteilung an. Hier wird zwischen drei verschiedenen Kategorien unterschieden:[6]

Dialogform

Bots können auf verschiedene Arten kommunizieren. Unterschiede gibt es vor allem in der Eignung für bestimmte Anwendungsgebiete. Ist die Dialogform für den Zweck irrelevant, kann persönlichen Vorlieben Vorzug gegeben werden.

Schriftlich (Chat)

Unter Chatbots am üblichsten ist die Kommunikation per Chat, also per geschriebenen Worten. Die Vorteile liegen auf der Hand: Es kann in jeder Situation kommuniziert werden, auch wenn lautes Sprechen nicht möglich ist. Zudem entstehen keine Missverständnisse durch Fehler in der Spracherkennung. Auch ist es möglich, Fachbegriffe zu verwenden, die eine Spracherkennung nicht erfassen würde, ebenso wie Namen, die nicht in Wörterbüchern zu finden sind. Nachteilig kann gesehen werden, dass die Bedienung vergleichsweise umständlich ist. Gerade langsame Tipper werden dadurch in der Kommunikation ausgebremst. Zusätzlich muss der Nutzer stets die Hände frei haben, um einen Chatbot bedienen zu können.

Verbreitung von textbasierten Chatbots ist vergleichsweise hoch. So bietet beispielsweise Facebook mit dem einem Bot für den Facebook Messenger ein populäres Tool an, ebenso gibt es Bots für Whatsapp und andere Messenger.

Mündlich

Andere Bots reagieren auf Spracheingabe. Diese Bots verfügen meist selbst auch über ambitionierte Text-zu-Sprache-Software, so dass Konversationen möglich sind. Gleichzeitig ist die Bedienung schneller möglich, gerade, wenn der Nutzer kein schnelles Schreiben an der Tastatur seines PCs oder Smartphones gewöhnt ist. Zudem können derartige Bots auf auch Geräten verwendet werden, die gar keine Tastatureingabe besitzen. Im Gegensatz zur Texteingabe können jedoch leichter Missverständnisse entstehen, gerade wenn die Eingabesprache gewechselt wird oder Nutzer mit Akzent sprechen. Daher werden mitunter Namen, Bezeichnungen und Fachbegriffe nicht erkannt oder falsch wiedergegeben. Die Eingabe per Tastatur ist wesentlich präziser. Dafür erlaubt die Spracheingabe es auch mit dem Bot zu kommunizieren, wenn man keine Hand frei hat – beispielsweise beim Autofahren, beim Sport oder bei Haushaltstätigkeiten.

Zu den bekanntesten Chatbots, die auf Spracheingabe basieren, gehören Alexa und Siri von Amazon bzw. Apple. Ebenso bietet Google den Google Assistant an. Alle drei haben den großen Vorteil der Sprachbedienung – die Möglichkeit, auch auf Geräten ohne Tastatur zu funktionieren – mittlerweile zum Asset gemacht und bieten Stand Alone-Lösungen für das Wohnzimmer an. Amazon arbeitet hier beispielsweise mit Amazon Echo, Google mit Google Home.

Solche Chatbots, die auf Spracheingabe basieren, aber gleichzeitig auf einem Endgerät laufen, das auch über eine Tastatur verfügt, verbinden meist die Vorteile beider Methoden und bieten eine Ansprache über beide Wege an. Neben Text- und Spracheingabe hat sich bisher kein System durchsetzen können, obwohl an Alternativen gearbeitet wird. Gerade die Erkennung von Gesten und Emotionen bietet hier zukünftig Potential an.

Kommunikationsstruktur

Entscheidend für eine Unterscheidung nach der Kommunikationsstruktur ist die Anzahl der jeweiligen Sender, sowie die Anzahl der Empfänger. Es lassen sich drei Muster erkennen: 1:1-, 1:n- und n:m-Kommunikation.

1:1-Kommunikation

Hier besteht ein direkter Dialog zwischen einem Sender und einem Empfänger, also zwei Parteien. Üblicherweise findet ein solcher Dialog in Beratungsgesprächen statt. Zwischen echten Personen wäre das beispielsweise ein persönliches Gespräch mit Ihrem Steuerberater oder Ihrem Hausarzt. Chatbots können auch solche 1:1-Kommunikation in Form von Beratungsgesprächen durchführen. Beispielsweise als FAQ-Center-Ersatz oder Modeberatungsbot. Der einzige Unterschied ist, dass Chatbots beliebig viele 1:1-Gespräche gleichzeitig führen können.

1:1-Kommunikation ist immer dann interessant, wenn Angebote individualisiert sein sollen. Hier kann auf persönliche Ansprache und inhaltliche Individualisierung gesetzt werden, da der Chatbot sich beliebig auf den Nutzer einstellen kann, ohne dass es andere Adressaten mit anderen Interessen gäbe.

1:n-Kommunikation

Ein solcher Bot hat nicht nur einen Adressaten, sondern eine beliebig große Menge an Personen als Zielgruppe. Stellen Sie sich das wie einen Vortrag, eine Lesung oder eine Radiosendung vor – der Bot sendet, beliebig viele empfangen. Üblich ist eine solche Kommunikation vor allem für Newsletter, Social Media Postings und andere Medienbeiträge. Gerne werden Bots auch für E-Mail-Marketing eingesetzt. Die Inhalte sind weder individualisiert, noch ist das Verfahren auf eine Antwort durch die Adressaten ausgelegt, denn damit würde der Bot gezwungenermaßen in 1:1-Kommunikation übergehen.

n:m-Kommunikation

n:m-Kommunikation weist mehrere Sender und mehrere Empfänger auf. Konkret bedeutet das, es gibt eine Gruppe und alle Teilnehmer dieser Gruppe kommunizieren gleichberechtigt miteinander, das heißt jeder Teilnehmer kann sowohl senden, als auch empfangen. Im Geschäftsalltag wäre das beispielsweise ein Meeting, in dem jeder etwas beitragen kann. Im virtuellen Raum besteht dieses Meeting zum Teil aus menschlichen Teilnehmern und zum Teil aus Bots. Diese können beispielsweise Funktionen wie Schriftführer oder Archivar übernehmen.

Der Messenger Telegram bietet bereits seit 2015 eine solche Funktion an: Hier lassen sich Chatbots in Gruppen hinzufügen, damit sie z. B. Abstimmungen erstellen oder Bilder zu Begriffen suchen können. Diese Bots sind mit einer KI ausgestattet, die, nach Aktivierung durch bestimmte Befehle, verschiedene Services im Gruppen-Chat anbieten kann. Genauere Informationen dazu finden Sie hier.

Einsatzzweck

Wie bisher bereits beschrieben, können Chatbots die unterschiedlichsten Zwecke erfüllen. Die wichtigsten sollen kurz vorgestellt werden.

Kundendienst

Chatbots eignen sich hervorragend als rund um die Uhr erreichbarer Servicemitarbeiter. Indem das Programm gezielt auf Schlüsselbegriffe wie „kaputt“ oder „funktioniert nicht“ reagiert, kann es entsprechende Hilfestellungen anbieten. Auch auf das Erkennen von Kundennummern, Sendungsnummern oder ähnlichem kann ein Bot eingestellt sein. Sofern eine gepflegte Datenbank mit Hilfestellungen zu möglichen Fragen besteht, kann ein Großteil des Servicebedarfes durch einen Bot gestillt werden.

Einkaufsbegleiter

Gerne im Pop Up Window dargestellt werden häufig Bots zur Begleitung des Einkaufes auf einer Website genutzt. Ein solcher Helfer kann die Suche nach etwas Bestimmtem unterstützen, beispielsweise in dem er Fragen zum Anwendungszweck stellt und eine Vorauswahl anbietet. Anschließend kann er Fragen zum Produkt, Lieferzeiten, Versandart, Zahlungsmöglichkeiten und vielem mehr beantworten. So fühlen sich Kunden beraten und es ist wahrscheinlicher, dass ein Kauf nicht an unbeantworteten Fragen scheitert, die dafür sorgen, dass der Kunde vorzeitig das Interesse verliert.

Im Bereich E-Commerce werden traditionell die meisten Chatbots eingesetzt. Hier können Sie auf eine lange Erfolgsgeschichte zurückblicken. Solche Bots werden auch „Shopping Bots“ genannt. Gerade im asiatischen E-Commerce-Markt sind Bots besonders verbreitet. Nur wenige Anbieter setzen hier noch nicht auf die digitalen Helfer.[7]

Externe Prozesse

Bots können zudem helfen, komplizierte Anmeldeprozesse oder das Ausfüllen von Formularen zu bewältigen. So arbeiten beispielsweise Behörden mit Bots. Diese stellen einzelne Fragen und entnehmen die Antworten den Nachrichten des Kunden, sodass dieser kein komplexes Formular ausfüllen muss. Solche Bots brauchen nur einen begrenzten Leistungsumfang und keine leistungsfähige KI, sondern legen ihren Fokus auf die Schlüsselbegriffserkennung.

Interne Prozesse

Auch intern können Bots helfen, Informationen leichter zugänglich zu machen. Viele Unternehmen verfügen heute über ein eigenes Intranet, in dem sich Daten zu Vorgängen, Kundeninformationen, Anleitungen und vieles mehr finden lassen. Ein Chatbot kann hier die Suchfunktion ersetzen die Informationsfindung deutlich beschleunigen. Einfache Fragen wie „Welche Produkte kommen dieses Jahr noch auf den Markt?“ oder „Wie viel Urlaub steht mir im nächsten Jahr zu?“ sind so schnell beantwortet. Das spart Zeit und Ressourcen.

Fachkräftemangel

Die Beschäftigung im deutschen Mittelstand steigt seit 2010 stetig an, in einigen Branchen kann sogar von Vollbeschäftigung gesprochen werden.[8] Gleichzeitig herrscht Fachkräftemangel, der mitunter durch die Anstellung von weniger qualifiziertem Personal ausgeglichen wird. Chatbots können hier Abhilfe schaffen: Dadurch, dass ihr Einsatz rund um die Uhr möglich ist und beliebig viele Kunden gleichzeitig bedient werden können, eignen sich Chatbots hervorragend, um vakante Stellen im Kundendienst auszugleichen. Doch auch andere Unternehmensbereiche können von der Entwicklung Kapital schlagen. So setzen mittlerweile die ersten Unternehmen beispielsweise auf Recruiting durch Bots.

Welche Chatbots sind für mein Business interessant?

Chatbots gibt es als Produkte „von der Stange“, die lediglich etwas individualisiert werden müssen, ebenso wie als maßgeschneiderte Lösungen. Was für Ihr Unternehmen wichtig ist und worauf Sie bei der Auswahl besonders Wert legen sollten, kann Ihnen nur ein Fachmann sagen.

Eine Auswahl anspruchsvoller Chatbot-Anbieter hat die Computerwoche hier zusammengestellt. Sind Messenger-basierte Lösungen Ihr Ziel und Ihre Zielgruppe Facebook-aktiv, lohnt sich möglicherweise der Facebook Messenger-Bot für Sie. Auf ihn setzen bereits unter anderem ARD und ZDF, Congstar, Lufthansa und Opel.[9]

Für eine individuelle Beratung steht Ihnen die Pionierfabrik gerne zur Verfügung. Im nächsten Artikel erfahren Sie zudem mehr zum Vorgehen bei der Evaluierung eines Chatbot-Systems.

Fazit

Chatbots sind eine Chance für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter zu entlasten und Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Chatbots können sich im Kundendienst nützlich machen, ebenso wie als Einkaufsbegleiter im E-Commerce und als Prozesshilfe für Kunden. Ein guter Chatbot kann nicht nur die FAQ-Rubrik Ihrer Website ersetzen, sondern auch Ihren Mitarbeitern einen Großteil der Kundennachfragen abnehmen. Auch intern kann ein Bot einen Beitrag zur Effizienzverbesserung leisten, indem er beispielsweise Recherchen im Intranet übernimmt. Dadurch ist das Verwenden von Bots ein hervorragendes Mittel gegen Fachkräftemangel und Personalnot.

Nützlich kann es zudem sein, einen Chatbot mit einem Avatar auszustatten. So wirkt er persönlicher und sie erreichen eine bessere persönliche Ansprache. Besonders für Einsteiger eignet sicher der gut anpassbare Facebook Messenger-Bot, für anspruchsvollere Lösungen gibt es zahlreiche weitere KI-Experten auf dem Markt.

Der Einsatz von Chatbots ist nicht nur im E-Commerce stark im Kommen. In Asien läuft bereits ein Großteil der Online-Einkäufe über Chatbots ab und auch in Europa kommt der Trend an. Hinzu kommt, dass Fortschritte in der Entwicklung Künstlicher Intelligenz den Bot-Einsatz zukünftig noch einfacher machen werden. Setzen Sie daher schon heute auf eine Technologie der Zukunft und sprechen Sie uns an. Wir beraten Sie gerne.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Die Pionierfabrik bietet am 10. und 11. Juli einen Workshop in Stuttgart an, bei dem u. a. das Thema Chatbots auf der Agenda steht. Ihre Anmeldung ist uns hier sehr willkommen.

Danksagung

WIr Danken Laura Wiest für die hervorragende  Vorarbeit zu diesem Artikel.

Quellen:

[1] https://yougov.de/news/2017/04/27/chatbots-als-marketinginstrument-im-zwiegesprach-m/; Abruf: 18.06.2018

[2] Feindt (2006): Gesprächskompetenz digitaler Agenten. In: Web-Kommunikation mit Open-Source. Springer Verlag. Berlin, Heidelberg. S. 79-84

[3] Weizenbaum (1966): https://cse.buffalo.edu/~rapaport/572/S02/weizenbaum.eliza.1966.pdf; Abruf: 18.06.2018

[4] https://www.iadvize.com/blog/de/chatbots-artificial-intelligence-stand/; Abruf: 18.10.2018

[5] De Vries, Möbus (2006): Avatare im E-Learning und E-Business. In: Web-Kommunikation mit Open-Source. Springer Verlag. Berlin, Heidelberg. S. 69-78

[6] https://www.whatsbroadcast.com/wp-content/uploads/2017/08/DE_WBC-Whitepaper_Chatbot-Summit_RZ.pdf; Abruf: 18.06.2018

[7] http://www.lead-digital.de/aktuell/e_commerce/wie_ein_sprechender_chatbot_das_leben_und_das_marketing_veraendert; Abruf: 18.06.2018

[8] https://de.statista.com/statistik/daten/studie/261425/umfrage/jaehrliche-wachstumsraten-der-beschaeftigung-und-des-umsatzes-im-deutschen-mittelstand/; Abruf: 18.06.2018

[9] https://www.akom360.de/blog/2017/07/24/chatbots-definition-liste-typen-directories-tools-und-ki-loesungen/; Abruf: 18.06.2018

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