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„Computer sind absolut nutzlos. Sie können nur Antworten geben“, prognostizierte Pablo Picasso im Jahr 1946.[1] Über 70 Jahre sind seitdem vergangen. Computer kamen als PCs in Privathaushalte, als Laptops in Aktentaschen und als Smartphones in die Hosentasche. Spätestens mit dem Aufkommen des Internets haben Computer in jeden Winkel unseres Lebens ihren Weg gefunden. Und doch gibt es enorme Verständigungsprobleme zwischen Mensch und Technik: Weder verstehen die meisten Menschen Binärcode, die Sprache der Computer, noch kann ein Computer Deutsch oder Englisch verstehen. Jede Kommunikation mit Maschinen braucht Schnittstellen, die übersetzen, analysieren und verarbeiten: ein Human-Maschine-Interface (HMI). Doch wie lassen sich HMIs im eigenen Business nutzen?

HMIs können sehr einfach aufgebaut sein. Aus unserem Alltag ist uns der Lichtschalter bekannt. Hier bietet ein einfacher Schalter die Möglichkeit, zwei unterschiedliche Signale zu senden. Position 1 = Strom fließt; Position 2 = Strom fließt nicht. Bei modernen Maschinen und Computern läuft die Kommunikation zwar komplizierter ab, aber basiert auf der selben Prämisse. Ein Computer versteht nur ja oder nein, Strom an oder aus – 0 oder 1. Um uns einem Computer mitteilen zu können, bedarf es also eines HMI, das unsere Wünsche in Zahlenfolgen aus Nullen und Einsen übersetzt.

Doch nicht nur von Mensch zu Maschine ist Kommunikation nötig. Vielmehr können vier verschiedene Wege ausgemacht werden.

Machine to Machine (M2M)

Idealerweise findet Kommunikation auch zwischen Maschinen statt. Diese dient dazu, Arbeitsabläufe zu rationalisieren. Einfaches Beispiel: Snack-Automaten sind per Internet mit einem zentralen Verwaltungshub verbunden, dem sie melden, wenn sie neu bestückt werden müssen. Dieser leitet idealerweise gleich die Neubefüllung ein – sei es durch eine Nachricht an das Servicepersonal, oder sogar durch das Aussenden eines Roboters. Erkennungswort dieser Branche ist der Begriff IoT (Internet of Things). Immer mehr Analysten sind der Meinung, dass IoT zukünftig die Mitarbeiterzahl ganzer Branchen extrem reduzieren wird. So könnten beispielsweise Warenverräumer in Supermärkten künftig überflüssig sein: Durch Sensoren erkennen die Regale, ebenso wie Snack-Automaten, selbstständig Leerstände und geben Sie per M2M-Kommunikation an eine KI weiter, die das Lager steuert und eine Nachbestückung per Roboter initiiert.

Human to Human (H2H)

Der Begriff H2H erfasst jede Form von Kommunikation, die zwischen Menschen stattfinden. Gerne wird der Begriff als Gegenphilosophie zur der üblichen Denkweise in Business to Business (B2B) und Business to Customer (B2C) gebraucht. Dabei liegt der Fokus auf dem Verständnis, dass jeder Adressat ein Mensch ist, der wie ein Mensch angesprochen werden möchte. Gleichzeitig soll dieser Ansatz auch den Absender personalisieren. Konkret findet diese Methode beispielsweise im Social Media Marketing Verwendung: Auf Facebook, Instagram und anderen Plattformen werden Nutzer persönlich angesprochen. Häufig geschieht das durch „Influencer“, Testimonials oder Kunstfiguren wie „Tech-Nick“.[2]

Human to Machine (H2M)

H2M-Interfaces dienen dazu, Maschinen verstehen zu lassen, was wir von Ihnen möchten. In diesem Bereich hat die Technik enorme Fortschritte gemacht. Von der einfachsten Variante, dem bereits angesprochenen Lichtschalter, bis hin zu wesentlich komplexeren Methoden. Maus und Tastatur des Computers sind schon lange bekannt und Touchscreens seit dem Erscheinen des ersten iPhones auch. Vergleichsweise neu ist die Verwendung von Gesten: Ob zur Steuerung des Fernsehers, des Handys oder sogar der Unterhaltungselektronik im Auto, die Gestensteuerung erschließt sich stetig neue Anwendungsfelder. Besonders im Bereich Internet of Things (IoT) steigt die Bedeutung der Technologie rasant.[3]

Machine to Human (M2H)

Selten findet der Begriff Machine to Human-Kommunikation Verwendung. Dabei passiert diese Kommunikation jeden Tag, ohne dass wir sie als solche wahrnehmen. Beispielsweise piepen die Türen der Bahn, wenn sie schließen – dieses Signal ist nur an Menschen gerichtet, eine andere Maschine könnte damit nichts anfangen. Auch signalgebende Rauchmelder gehören dazu, ebenso wie Autoalarmanlagen. Auch Benutzeroberflächen (User Interfaces) dienen als Möglichkeit, Vorgänge von Maschinen für Menschen verstehbar zu machen. Jedes Mal, wenn wir unsere Laptops oder Smartphones benutzen, kommunizieren nicht nur wir mit einer Maschine, sondern diese Maschine auch mit uns. Über die Benutzeroberfläche können wir erkennen, welche Prozesse die Geräte gerade durchführen.

Welche Entwicklungen gibt es?

Stimmungserkennung

Unter anderem Hubble Connect arbeitet an smarten Kameras, die Emotionen erkennen können. So hat das Unternehmen die Kamera „Hubble Connected“ angekündigt, die auf diese Technologie setzt. Stimmungserkennung macht die H2M-Kommunikation einfacher, da dadurch auf konkrete Befehle verzichtet werden kann. Hubble Connect erkennt beispielsleise die schlechte Laune der eigenen Kinder, wenn diese nach Hause kommen, und spielt stimmungsaufhellende Musik ab.[4]

Wie können Human Machine Interfaces meinem Business helfen?

Die Anwendungsmöglichkeiten von Human Machine Interfaces sind vielseitig. Einige Technologien können Prozesse vereinfachen, andere sogar ganze Prozesse und Aufgaben übernehmen. Viele können helfen, Ihren Kunden einen hervorragenden Service anzubieten und sich von der Masse abzuheben. In jedem Fall lohnt es sich, sich mit den Möglichkeiten von Human Machine Interfaces auseinanderzusetzen. Suchen Sie nach Helfern für sich, oder möchten Sie die User Experience ihrer Kunden verbessern und modernisieren?

Tools für Sie

Zeit ist kostbar – in jeder Branche. Umso mehr, wenn kein großer Assistentenstab angestellt ist, der Organisationaufgaben abnimmt. Daher steigert es die Effizienz enorm, wenn Aufgaben abgegeben werden können. Immer weniger wird dazu das Einstellen eines physischen, menschlichen Assistenten nötig. Virtuelle Tools können zunehmend mehr und mehr Aufgaben übernehmen.

Doch was haben diese Tools mit Human Maschine Interfaces zu tun? Sie dienen als Schnittstelle zwischen dem Nutzer und den gewünschten Informationen. Dazu übersetzen sie die Anfragen des Nutzers und holen die Informationen ein, die benötigt werden.

Tools zur Effizienzsteigerung

Digitale Assistenten

Seit 2011 ist Apples Siri auf iPhones und anderen Apple-Geräten vorinstalliert. Damit begann eine Entwicklung, deren Siegeszug kaum aufzuhalten scheint. Digitale Assistenten finden sich nicht nur mehr auf Smartphones, sondern auch auf Tablets, PCs, Fernsehern und sogar smarten Lautsprechern wie Amazon Echo oder Google Home. Die Aufgabengebiete dieser Helfer sind dabei vielfältig: Von Wetterabfragen über Kalenderverwaltung bis hin zu leichten Rechercheaufgaben gehört vieles zu ihrem Repertoire. Dabei nimmt die Kommunikation der Assistenten mitunter eine solche Authentizität an, dass Menschen zu der Computerstimme eine richtige Beziehung aufbauen – ganz wie bei tatsächlichen Assistenten.

Als Interface vermitteln virtuelle Assistenten zwischen dem Nutzer und den Informationen, die ein solcher Assistent entweder lokal abruft oder im Internet recherchiert. Der lokale Speicher wird genutzt, wenn beispielsweise Termine abgerufen, Dokumente gesucht, Texte überprüft oder Kontaktdaten angezeigt werden. Durch die Einbeziehung von Online-Ressourcen steigt der Anwendungsbereich noch weiter. Zu den Möglichkeiten gehören unter anderem das Vorlesen und Beantworten von E-Mails, Google-Recherchen oder Wettervorhersagen. Zu den am häufigsten genutzten Services zählt auch die Bedienung von Navigationssoftware.[5]

Weltweit nutzen bereits 2016 mehr als 390 Millionen Menschen diese Technologie. Im Laufe dieses Jahres soll bereits die Marke von 1 Milliarde Nutzer überschritten werden.[6] Dabei sinkt der Marktanteil des Apple-Angebots gegenüber den Mitbewerbern von Google, Samsung und Amazon stetig. Besonders im Bereich der smarten Lautsprecher, die die virtuellen Assistenten in das eigene Wohnzimmer bringen, ist gut zu sehen, dass Apple mit starker Konkurrenz kämpft. Hier dominiert Amazon mit 43,6 % mit großem Vorsprung den Markt.[7]

Google Duplex

Digitale Assistenten haben bereits seit geraumer Zeit einen Platz in unserem Alltag. Doch seit kurzem wird der Funktionsumfang von einigen der Assistenten zunehmend erweitert. Besonders erwähnenswert ist dabei das Verschmelzen der M2H- mit der H2M-Kommunikation. Konkret bedeutet das, dass digitale Assistenten um eine Komponente erweitert werden: Künstliche Intelligenz (KI) nimmt Einzug in die Alltagshelfer. Wie das in der Praxis aussieht, hat Google mit ihrer „Google Duplex“ genannten Technologie Anfang Mai auf der Entwicklerkonferenz Google I/O gezeigt.

Google Duplex ist eine künstliche Intelligenz, die in der Lage ist, Aufgaben im echten Leben zu erledigen. Es geht dabei nicht nur um das Führen eines Kalenders oder das Erinnern an Termine – also den üblichen Tätigkeitsumfang eines virtuellen Assistenten. Als erste künstliche Intelligenz ist das Programm in der Lage, ganze Konversationen am Telefon zu führen. Die Sprachausgabe ist dabei so überzeugend, dass es im Regelfall nicht zu merken ist, dass mit einer künstlichen Intelligenz gesprochen wird. Nicht nur werden Rückfragen und Unterbrechungen von Google Duplex spontan gewechselt, sondern auch die Stimme selbst wirkt durch verschiedene Kunstgriffe täuschend echt. Der vielleicht wirkungsvollste: Duplex bringt Gesprächspausen und „ähm“-Laute ein und reagiert sogar auf Ton und Wortwahl des Gegenübers angepasst. Wie diese beeindruckende neue Technologie in der Praxis aussieht, zeigt sich am besten in der Vorstellung durch Google CEO Sundar Pichai.

Mit dem erweiterten Funktionsumfang werden ganz neue Anwendungsfelder ermöglicht. So kann die KI beispielsweise Ihnen lästige, zeitaufwendige Tätigkeiten übernehmen. Google dient das Buchen eines Restauranttisches als Beispiel, ebenso wie die Absprache eines Friseurtermines. Im beruflichen Kontext sind noch viel komplexere Einsätze vorstellbar. So könnte in nicht allzu ferner Zukunft beispielsweise Telefonakquise an die KI ausgelagert werden, Terminabsprachen mit Kunden auf diesem Weg getroffen werden oder die KI könnte, wie ein Mitarbeiter, Telefonanrufe vorselektieren und nur solche Telefonate weitergeben, die für den Adressaten interessant sind. Die Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung im eigenen Arbeitsablauf sind durch den Einsatz von KIs wie Google Duplex also enorm. Hinzu kommt, dass ein solcher Helfer keine Ruhepausen braucht und theoretisch beliebig viele Aufgaben gleichzeitig erledigen kann. Das macht ihn gegenüber einem menschlichen Mitarbeiter wesentlich effizienter.

Tools für den Kontakt mit Kunden

Sprachassistenten / Google Duplex

Auch für Ihre Kunden sind virtuelle Assistenten interessant. Werden Sie als Sprachassistenten genutzt, stehen viele Einsatzmöglichkeiten offen. Als wichtigste Funktion können Sie Anrufe an einer Hotline entgegennehmen. Haben diese beispielsweise Zugriff auf eine Fehlerquellendatenbank, können Siri und Co. mit den benötigten Ratschlägen zur Seite stehen. Ist echte Interaktion erforderlich, könnte Google Duplex in naher Zukunft auch hier bei komplexeren Beratungen Einsatz finden.

Der Einsatz solcher Tools ist durchaus beliebt. Beinahe die Hälfte aller Befragten äußerten sich 2017 positiv über den Einsatz von solchen sprechenden Systemen und freuten sich über die höhere Geschwindigkeit gegenüber Personal. Immerhin ein Drittel sieht die Interaktionen mit solchen bereits als vergleichbar zu denen mit Personal an.[8]

(Chat)Bots

Als simplere Variante zu Google Duplex sind Chatbots zu verstehen. Sie funktionieren ähnlich wie Sprachassistenten, verzichten aber auf die komplexe Imitation von Sprache und vertrauen auf Kommunikation im Chat-Format. Auch durch Bots lassen sich Ressourcen sparen. Dem Kunden wird in Chat-Form rund um die Uhr der Service einer Hotline geboten. Hier können beispielsweise technische Probleme besprochen werden, Termine vereinbart oder Erkundigungen eingeholt werden. Beispiele für Chatbots sind unter anderem der Facebook-Bot, unter anderem im Einsatz für die Sparkasse, oder motion.ai.

Spezielle Interfaces

Die bisher genannten Interfaces sind Generalisten und damit für zahlreiche Einsätze geeignet. Google Duplex und einige Chat-Bot-Kis sind sogar lernfähig und passen sich den Bedürfnissen des Nutzers mit gesammelter Erfahrung an.[9] Es gibt jedoch auch einfachere, kleinere Programme, die einem Service als Interface dienen. Solche Helfer sind häufig leichter zu implementieren und werden gut angenommen, da mangels eines großen Funktionsumfangs auch die Bedienung meist simpel ist.

So lassen sich z. B. Termine häufig leicht über Online-Terminvereinbarung buchen. Führende Anbieter eines solchen einfachen Interfaces sind beispielsweise youcanbookme oder appointmind. Auch die Bürgerbüros von Städten und Gemeinden setzen auf solche Interfaces um eine bessere Planbarkeit für alle Beteiligten zu gewähren. Zu den Städten, die bereits mit dieser Technologie arbeiten, gehören unter anderem Leipzig und Mainz. Auch bei Arbeitsämtern und Asylcentern findet sie mitunter Anwendung.

Fazit

Human Machine Interfaces sind so alt wie Maschinen selbst. Neu ist, dass Maschinen auch miteinander und mit uns kommunizieren – und dabei täuschend echt Menschen imitieren können. Dadurch bieten sich große Potentiale für den Einsatz im eigenen Business. Zum einen können Sie selbst enorm von HMIs profitieren, indem Sie Aufgaben an virtuelle Assistenten abgeben und damit Ihren Arbeitsalltag erleichtern. Gleichzeitig besteht ein beachtenswertes Einsparungspotential, da keine Mitarbeiter mehr bezahlt werden müssen, die dieselben Tätigkeiten verrichten. Zum anderen können auch Ihre Kunden von guten HMIs profitieren. Sie ermöglichen es, dass Prozesse, wie eine Terminvereinbarung, schneller, genauer und verbindlicher ablaufen, als es Menschen überhaupt ermöglichen können.

Die neueste Entwicklung im Bereich HMI ist Google Duplex und die hervorragende Imitation von Sprache und Sprechverhalten echter Menschen. Auch wenn die Technologie noch nicht einsatzreif ist, finden sich ähnliche Funktionsumfänge bereits bei virtuellen Assistenten und Chatbots. Es ist also anzunehmen, dass das erst der Anfang einer spannenden Entwicklung ist.

Quelle

[1] http://www.sueddeutsche.de/digital/beruehmte-fehlprognosen-computer-sind-nutzlos-1.935972; Abruf: 20.05.2018

[2] https://www.welt.de/vermischtes/article148230456/Antoine-Monot-Jr-Der-Mann-der-Tech-Nick-ist.html; Abruf: 20.05.2018

[3] https://hbr.org/2015/07/gestures-will-be-the-interface-for-the-internet-of-things; Abruf: 20.05.2018

[4] https://www.heise.de/newsticker/meldung/Hugo-von-Hubble-Connected-Smarte-Kamera-mit-Stimmungserkennung-3635375.html; Abruf: 21.05.2018

[5] https://www.heise.de/newsticker/meldung/Statistisch-gesehen-Kommt-das-Zeitalter-der-Sprach-Assistenten-3471315.html; Abruf: 22.05.2018

[6] https://www.heise.de/newsticker/meldung/Statistisch-gesehen-Kommt-das-Zeitalter-der-Sprach-Assistenten-3471315.html; Abruf: 22.05.2018

[7] https://www.golem.de/news/smarte-lautsprecher-apples-homepod-liegt-beim-marktanteil-hinter-alexa-und-co-1805-134455.html; Abruf: 22.05.2018

[8] https://de.statista.com/statistik/daten/studie/796823/umfrage/gruende-der-bevorzugung-von-sprachassistenten-gegenueber-personal-weltweit/; Abruf: 22.05.2018

[9] Frauenhofer-Gesellschaft (Hrsg.) (2018): Maschinelles Lernen. Eine Analyse zu Kompetenzen, Forschung und Anwendung. München. S. 38ff

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