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Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potential, die Arbeitswelt zu verändern. Was für viele noch eine abstrakte Zukunftsvision ist, ist für zahlreiche Unternehmen bereits Wirklichkeit. So beschäftigen sich nicht nur unbekannte Start-Ups mit der Technologie, sondern auch Global Player wie Apple, Google oder IBM. Nicht nur Google-Chef Sundar Pichai behauptet, KI sei bedeutender für die Entwicklung der Menschheit als die Entdeckung des Feuers oder der Elektrizität. Auch Dr. Wolfang Hildesheim, in Deutschland verantwortlich für IBM Watson, sieht „großes Potential in KI-Anwendungen“ und sieht wegen des Einsatzes von KI „neue Berufsbilder entstehen, andere wegfallen“. Besondere Neuerungen hält die Technologie für den Vertrieb bereit.

Wir danken Alexander Kouril von connective elements für die sehr gute Zusammenarbeit im KI-Umfeld und für die Unterstützung bei diesem Artikel.

Inhaltsverzeichnis

Was ist künstliche Intelligenz? Der Turing Test. 1

Vier Kernfunktionen von KI 2

Komplexe Aufgaben. 2

Lernfähigkeit. 2

Emotionalisierung. 3

Soziale Interaktion. 3

Vertrieb basiert auf ähnlichen Kompetenzen. 3

Komplexe Aufgaben. 3

Lernfähigkeit. 3

Emotionalisierung. 3

Soziale Interaktion. 4

Einsatz von KI im Vertrieb. 4

Albert – Lead-Generierung für Harley-Davidson New York. 4

Cortex – Content-Optimierung per KI 5

Jetlore – Ranking durch KI 5

Drift – B2B Sales einfach gemacht. 5

Fazit. 5

Quellen: 6

 

Was ist künstliche Intelligenz? Der Turing Test

Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence) ist ein Teilgebiet der Informatik. Es befasst sich mit der Erforschung des menschlichen Verhaltens und analysiert dafür die Mechanismen und Automatismen des menschlichen Verstandes. Geprägt wurde der Begriff von dem amerikanischen Informatiker John McCarthy, der in bereits Ende der 1950er Jahre verwendete, um Schachprogramme und andere Anwendungen zu beschreiben, die über das damals übliche Vermögen von Informatik hinausgingen.

Was sich hinter dem Begriff „künstlich“ verbirgt ist leicht zu erfassen: KI ist stets von Menschen geschaffen und kommt nicht natürlich vor. „Intelligenz“ aus Sicht der Informatik ist weit weniger präzise erfasst. Grundsätzlich wird ein Programm jedoch dann als künstlich intelligent bezeichnet, wenn sich seine Reaktionen nicht von denen eines natürlich intelligenten Wesens, also eines Menschen, unterscheiden. Der britische Informatiker Alan Turing, nach dem heute der Turin Award, die bedeutendste Auszeichnung der Informatik, benannt ist, entwickelte zur Feststellung dieser Reaktionsgleichheit 1950 den so genannten Turing Test, der auch heute noch von Bedeutung ist.

Der Turing-Test beinhaltet zwei menschliche Teilnehmer und eine KI. Der eine Teilnehmer ist er Prüfer, der von dem anderen Teilnehmer und der KI räumlich getrennt ist. Er stellt mithilfe einer Fernschreiberverbindung (besteht aus einem Terminal und einer Tastatur) sowohl dem zweiten Teilnehmer als auch der KI dieselben Fragen. Kann der Fragesteller Mensch und KI nicht anhand der Antworten unterscheiden, ist die KI nach Turing künstlich intelligent.

Tatsächlich hat der Turing-Test noch heute Bedeutung, da nicht viele Programme in der Lage sind, so flexibel und kreativ auf Anfragen zu reagieren, dass sie mit einem echten Menschen verwechselt werden. Einen Durchbruch auf dieser Ebene stellt, wenn man den von Google präsentierten Anwendungsaufzeichnungen Glauben schenkt, Google Duplex da, das in der Lage ist, sogar menschliche Verzögerungslaute wie „aha“ und „hmm“ überzeugend in die Sprachausgabe einzubinden.

Vier Kernfunktionen von KI

Unabhängig vom Turing-Test finden sich noch weitere Identifikationsmöglichkeiten künstlicher Intelligenz. Die Einsatzmöglichkeiten der Technologie sind dabei vielfältig und noch gar nicht umfänglich erschlossen. Vier Funktionen, die KIs aufweisen, sind hierfür von besonderer Bedeutung:

Komplexe Aufgaben

Der Grund, KIs zu verwenden, liegt häufig im Vorhandensein komplexer Aufgaben, die nicht intelligente Systeme nicht zu lösen in der Lage sind. Mögen Brettspiele uns simpel erscheinen, gehören sie doch zu den schwersten intellektuellen Aufgaben für Menschen, wenn man sie auf hohem Niveau spielen möchte. Daher gehören Schach, Dame und Go zu den Spielen, in denen KIs als Kontrahent den meisten Menschen überlegen sind.

Auch virtuelle Assistenten haben komplexe Aufgaben zu lösen. Dazu gehören beispielsweise Sprach- und Bilderkennung. Häufig wird neben dem Lösen komplexer Aufgaben durch die zweite Funktion ergänzt, sodass bessere Ergebnisse erzielt werden.

Lernfähigkeit

Zu den Merkmalen von Intelligenz gehört zweifelsohne Lernfähigkeit. Das beweisen auch KIs. Hat der IBM-Rechner Watson 2011 noch Quizsendungen durch einprogrammiertes Wissen gewonnen, hat er sich heute bereits das Wissen und die Diagnosekompetenz von renommierten Medizinern angeeignet. Statt 160 Stunden, die Ärzte aufwenden müssten, um sich eine Kompetenz anzueignen, braucht Watson nur wenige Sekunden.

In der Forschung wird die Lernfähigkeit auch als Fähigkeit zum „Deep Learning“ bezeichnet. Da es sich um ein komplexes Feld der Informatik handelt, ist Deep Learning auch an deutschen Universitäten bereits häufiger Forschungsgegenstand – beispielsweise an der Universität Würzburg, die einen eigenen Lehrstuhl für künstliche Intelligenz unterhält.

Emotionalisierung

Eine der schwierigsten Kompetenzen für jede künstliche Intelligenz ist die Emotionalität. Nicht wenige KIs bestehen den Turing-Test aufgrund emotionsloser Antworten nicht, bei denen Menschen naturgemäß emotional reagieren. Daher setzen Entwickler von KIs zunehmend auf Reaktion statt Aktion: Die Analyse menschlicher Körpersignale und Gefühlsausdrücke ist Gegenstand der Forschung rund um „Affective Computing“ und soll dazu dienen, dass KIs diese Gefühle aufnehmen und darauf adäquat reagieren können.

Die japanische Tokyo-Mitsubishi Bank setzt bereits heute auf Roboter, die über diese Technologie verfügen. Sie werden als Service-Mitarbeiter eingesetzt und sind in der Lage, Stimmlagen und Gesichtsausdrücke zu erkennen und zuzuordnen. Basis für diese Technologie ist die Roboter-Familie NAO.

Soziale Interaktion

Für die Anwendung im Kundenmanagement besonders wichtig ist die soziale Interaktion. Sie ermöglicht es KIs, mit Menschen in Kontakt zu treten und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Die häufigste Verwendung der Fähigkeiten der sozialen Interaktion findet sich bei so genannten Chatbots. Mehr zu dem Thema Chatbots erfahren sie hier.

Vertrieb basiert auf ähnlichen Kompetenzen

Dass künstliche Intelligenz besonders geeignet ist, um Aufgaben im Vertrieb zu übernehmen, entdecken immer mehr Unternehmen für sich. Die Parallelen der für KIs wichtigen Kompetenzen zu denen, die für einen Vertriebler von Nutzen sind, sind erstaunlich.

Komplexe Aufgaben

Was für KIs eine Herausforderung darstellt, ist für Vertriebsmanager Alltag. Kein Tag ist wie der andere, weil kein Kunde wie ein anderer ist. Daher sind nicht immer derselbe Vertriebsablauf und die selben Produkte gefordert, sondern Lösungsorientierung. Dass solch ein lösungsorientierter Vertrieb eine komplexe Aufgabe darstellt, wird dabei gerne unterschätzt. Dabei gibt es auch so viele unterschiedliche Methoden wie Vertriebsmanager. Beispielsweise Webtracking und Trigger Event Selling stellen solche nützlichen Hilfsmittel dar. Auch sollte dabei nie der Customer Value aus den Augen verloren werden.

Lernfähigkeit

Guter Vertrieb kann nur dann gut bleiben, wenn er sich anpasst. Mit neuen Produkten und Innovationen den Markt zu bedienen ist weit einfach, als einen gesättigten Markt zu bedienen. Dennoch müssen Vertriebsmanager an ihren Aufgaben wachsen und in der Lage sein, sich anzupassen. Gerade am Einsatz von sozialen Medien für den Vertrieb scheidet sich im Moment die Spreu vom Weizen – der Vertrieb befindet sich in einer Umbruchsphase, in der diejenigen auf der Strecke bleiben, die moderne Möglichkeiten nicht für sich zu nutzen wissen. Ebenso wie KIs ist Lernfähigkeit daher Voraussetzung für langfristig erfolgreichen Vertrieb.

Emotionalisierung

Dass Emotionen die meisten Kaufentscheidungen verursachen, wissen wir nicht erst, seit Edeka auf emotionale Werbeclips, wie „#heimkommen“ zur Weihnachtszeit 2015, setzt. Auch in anderen Bereichen spielt emotionale Ansprache eine große Rolle. So sind nicht nur Branchen-Insider wie Olaf Mörk von Dehn + Söhne der Ansicht, „Digitalisierung ohne Emotion wird scheitern“.

Soziale Interaktion

Ohne soziale Interaktion kein Vertrieb. Diese KI-Funktion ist Basis jedes Verkaufes, denn selbst anonyme Käufe im Internet beinhalten soziale Interaktion. Je exklusiver das Produkt, desto eher findet soziale Interaktion beim Kauf statt. Stellen Sie sich beispielsweise einen Einkauf in einer Edelboutique ohne Beratung vor – eine absurde Situation. Gerade bei Dienstleistungen kommt sozialer Interaktion eine Sonderrolle zu. Noch mehr als bei Produkten, wo sie lediglich im Verkauf zum Einsatz kommt, ist sie bei Dienstleistungen elementarer Bestandteil. So sind Beratungsdienstleistungen oder Coachings beispielsweise von einer sehr guten sozialen Interaktionsfähigkeit des Beraters oder Coaches abhängig.

Einsatz von KI im Vertrieb

Viele Unternehmen haben die Zeichen der Zeit bereits erkannt und setzen daher bereits heute auf KI im Vertrieb. Die Anwendungsszenarien für die Technologie sind vielfältig. Bei den Schätzungen über das Potential der Technologie überschlagen sich die Schätzungen von Experten: Es wird mit dem Erreichen eines Marktwertes von 9,88 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 gerechnet.

Doch wie sieht das in der Praxis aus?

Albert – Lead-Generierung für Harley-Davidson New York

Beeindruckend ist die Erfolgsbilanz Harley-Davidsons in New York 2017, wo durch den Einsatz einer KI eine Vervielfachung der Sales Leads um 2930 % erzielt werden konnte. Dafür wurde auf Albert gesetzt, eine künstliche Intelligenz der US-amerikanisch, israelischen Softwareschmiede Albert Technologies, LTD. Die Firma bezeichnet die Technologie als „the world’s first and only fully autonomous digital marketer“, der auf B2B-Level agiert. Neben anderen kommt Albert auch bei Dole Asia zum Einsatz.

Statt auf Buyer Personas zu setzen, wie sie im herkömmlichen Marketing weit verbreitet sind und sich auch bewährt haben, sammelt Albert keine Kriterien, um Buyer Personas zu bilden. Dadurch, dass er auf einprägsame Kundentypen verzichtet, wie sie für Menschen nützlich und notwendig sind, hat Albert die „intellektuelle Kapazität“, Personen wesentlich differenzierter zu beurteilen. Buyer Personas werden dabei aus Kundendatenbanken gebildet, ebenso basieren sie aber auch auf persönlichen Erfahrungen des Vertriebs und Annahmen. Albert verwendet vorhandene Kundendaten gar nicht als Basis zur Kundensuche, um das Feld nicht von vornherein zu begrenzen.

Schlüssel zum Finden von Kunden sind für Albert Verhaltensweisen. So erfasst er, welche Verhaltensweisen dazu führen, dass potentielle Kunden mit Harley-Davidson in Kontakt treten. So konnte er feststellen, dass auf Anzeigen, die den Aufruf „Buy!“ enthielten, wesentlich weniger Reaktionen erfolgten, als auf den Aufruf „Call!“. Durch diese leichte Anpassung allein konnten die Reaktionen auf geschaltete Werbung um 447 % im Erfassungszeitraum erhöht werden. Weitere erfolgreiche Methode war die Bestimmung von „high-value past customers“. Zu diesen zählte für Albert, wer entweder ein Harley-Davidson Produkt gekauft, eines zu seinem Online-Einkaufswagen hinzugefügt hatte, oder unter den 25 % der Webseitenaufrufer war, die am meisten Zeit dort verbracht haben. Diese „high-value past customer“ wurden zur Grundlage genommen, um Personen auszumachen, die zwar keine Harley-Davidson-Kunden waren, aber ansonsten mit vielen Kriterien der Gruppe übereinstimmten. Diese wurden als „lookalikes“ definiert – und sind hervorragende Leads.

Diese Abkehr von Buyer Personas und eine Hinwendung zu differenzierteren Kundentypen verlangt viel Zeit und erfordert großen Aufwand. Eine KI wie Albert arbeitet rund um die Uhr und muss dafür nicht bezahlt werden. Der Einsatz von menschlichen Mitarbeitern für eine solche Tätigkeit ist wesentlich kostspieliger und damit weit weniger effizient, falls überhaupt realisierbar.

Cortex – Content-Optimierung per KI

Cortex ist eine KI, die als Content Analyst eingesetzt wird. So müssen Marketing Manager weder Daten selbst erfassen, noch Reports erstellen und haben wesentlich mehr Zeit für Content Marketing für den Vertrieb. Dabei ist das nur der einfachste Teil des Funktionsumfangs von Cortex.

Die KI verrät auch anhand der erfassten Daten die optimale Content Marketing Strategy und zeigt an, welche Farben, Bilder, Texte und Hashtags die meisten Reaktionen hervorrufen. Dadurch kann die Leadansprache wesentlich optimiert werden. Zusätzlich legt Cortex auch die effektivsten Budgets für Maßnahmen fest und behält die Konkurrenz im Auge. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die KI auch selbst die optimalen Postings zur Leadgenerierung erstellt. Auf das Potential der KI vertrauen bereits unter anderem Heineken, hulu und Jack Daniel’s.

Jetlore – Ranking durch KI

Jetlore nutzt bereits seit 2014 KI, um anhand der Kundendaten Rankings zu erstellen, welche Kunden für bestimmte Produkte oder Verfahren besonderes Interesse haben könnten. Neben einer Vielzahl anderer Kompetenzen, ermöglicht das Tool daher effektive Akquise und liefert Aussagen, welche Leeds sich auch für künftige Projekte empfehlen.

Auf die KI hinter Jetlore vertrauen bereits zahlreiche Unternehmen. Nicht nur Hardware-Produzent LG gehört dazu, sondern auch eBay und der Reisedeal-Anbieter secret escapes. Eine Übernahme durch PayPal ist in der Umsetzung.

Drift – B2B Sales einfach gemacht

Der Chatbot Drift verwendet eine KI zur Optimierung des Kommunikationsablaufes beim B2B-Kauf. Der Bot ist eine Art virtueller Assistent beim Einkauf auf der Firmen-Website. Er ermöglicht Kunden den Abschluss eines Kaufes ohne den üblichen Umweg über Kontaktformulare, Treffen mit Vertriebsbeauftragten oder Callcenter-Anrufen. Durch die innovative, intelligente Gesprächsführung des Bots wird auch auf Kundenwünsche eingegangen, sodass viele Anfragen auch ohne menschliches Eingreifen bewältigt werden können. Leads werden dadurch gleich genutzt, anstatt sie durch langes Warten zu verlieren.

Tritt kein Abschluss auf, erfragt der Bot wertvolle Informationen zur Qualifizierung der Leads. Dadurch erhalten Vertriebsmanager Informationen, die sie zur Akquise der Leads verwenden können. Auch die Terminvereinbarung wird von Drift übernommen, sodass möglichst geringer Administrationsaufwand auftritt.

Fazit

Künstliche Intelligenz wird zukünftig im Geschäftsalltag ebenso wie eine große Rolle spielen wie im Vertrieb. Innovative Unternehmen nutzen die Technologie schon heute, um effizienter Leads zu generieren und zielgerichteteres Marketing zu betreiben. Dadurch kann Akquise nicht nur genauer stattfinden, sondern auch mit wesentlich geringerem Aufwand.

Neben den Global Playern, die an eigenen KI-Lösungen arbeiten, existiert auch eine ganze Reihe kleiner Anbieter, die ebenso innovativ sind. Neben Albert, Cortex, Jetlore und Drift besteht eine Vielzahl an Detaillösungen. Auch wenn heute nur wenige KIs in der Lage sind, vollumfänglich Vertriebsaufgaben zu übernehmen, können sie doch sehr nützlich in Recherche, Akquise, Leadgenerierung, Auswertung und Marketing sein. KIs können unter den richtigen Umständen zu enormen Leadsteigerungen führen und sind daher nicht Zukunftsmusik, sondern schon heute ein lohnenswertes Tool mit großem Potential.

Quellen:

http://crackedlabs.org/studie-kommerzielle-ueberwachung; Abruf: 03.08.2018

http://www.is.informatik.uni-wuerzburg.de/forschung11/kallimachos00/; Abruf: 03.08.2018

http://www.toprankblog.com/2018/03/artificial-intelligence-marketing-tools/; Abruf: 04.08.2018

https://albert.ai/about/; Abruf: 04.08.2018

https://hbr.org/2017/05/how-harley-davidson-used-predictive-analytics-to-increase-new-york-sales-leads-by-2930; Abruf: 04.08.2018

https://onlinemarketing.de/news/gefuehle-werbung-marken-emotionen-kaufanreiz; Abruf: 04.08.2018

https://www.computerwoche.de/a/eine-kleine-geschichte-der-kuenstlichen-intelligenz,3330537,2; Abruf: 03.08.2018

https://www.connect.de/ratgeber/ki-kuenstliche-intelligenz-interview-wolfgang-hildesheim-ibm-watson-3198566.html; Abruf: 03.08.2018

https://www.drift.com/conversational-marketing/; Abruf: 04.08.2018

https://www.marconomy.de/digitalisierung-ohne-emotion-wird-scheitern-a-671898/; Abruf: 04.08.2018

https://www.meetcortex.com/product/; Abruf: 04.08.2018

https://www.prnewswire.com/news-releases/artificial-intelligence-platform-market-worth-988-billion-usd-by-2022-658814893.html; Abruf: 04.08.2018

https://www.pwc.de/de/business-analytics/kuenstliche-intelligenz-sorgt-fuer-wachstumsschub.html; Abruf: 03.08.2018

https://www.workingdigital.de/de/blog/post/kuenstliche-intelligenz-ganz-einfach-erklaert; Abruf: 03.08.2018

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